Beschwerdemanagement 2.0

Beschwerdemanagement 2.0: Professionell handeln in anspruchsvollen Situationen

Viele Mitglieder haben sich diese Weiterbildung erneut gewünscht, und wir freuen uns, sie aufgrund der großen Nachfrage nun wieder anzubieten.

Der Arbeitsalltag hält so manche Herausforderung bereit – insbesondere wenn es um Beschwerden von Kunden geht. Das Telefon klingelt unentwegt, Anfragen müssen beantwortet, Kunden betreut und Kooperationspartner vermittelt werden. Ein Tag wie jeder andere, bis drei aufgebrachte Kundenanrufe die Ruhe stören. Die erste Beschwerde bezieht sich auf eine verspätete Dienstleistung, die zweite auf die mangelhafte Qualität eines Dienstes und die dritte drückt deutlichen Unmut über einen ausgefallenen, seit langem vereinbarten Termin aus. Aus Sicht der Kunden sind alle drei Beschwerden mehr als berechtigt. Die beschriebenen Mängel lassen sich situativ erklären und werden aus Sicht des Dienstleisters angemessen ausgeglichen. Doch dies gestaltet sich schwierig, wenn am Telefon die Emotionen hochkochen.

Was ist zu tun? Wie geht man mit den Emotionen der Kunden um? Wie wechselt man die Perspektive, wenn Vorwürfe und Kritik verallgemeinert und personifiziert werden? Wann und wie regt man eine sachliche Betrachtung des beanstandeten Mangels mit dem Kunden an? Was, wenn statt Klärung eher Eskalation droht?

All diese Fragen werden im Workshop “Beschwerdemanagement 2.0: Professionell handeln in anspruchsvollen Situationen” erörtert. Die Teilnehmer:innen erhalten Einblicke in die kommunikativen Grundlagen für eine erfolgreiche Beschwerdeannahme. Handlungsoptionen für den direkten telefonischen Austausch mit der/dem Beschwerdeführenden werden erarbeitet, und in Rollenspielen sowie kleinen Szenarien üben die Teilnehmer:innen praxisnah, wie sie Beschwerden professionell entgegennehmen können.

Referent: Dr. phil. Stefan Kirschgens

Studium der Germanistik, Soziologie und Politologie, Trainerausbildung in den Bereichen Führung und Teamprozesse, Unternehmenskommunikation, Gesundheitsmanagement, Public Relation und Projektmanagement.
Seit 1991 freiberuflicher Trainer und Berater für Unternehmen, öffentliche Verwaltung und freie Träger. Projektentwicklung und -begleitung sowie Beratung/Coaching von Führungskräften.

Zielpublikum:Alle, die im Kontakt mit Kunden stehen.

Datum:7. und 8. März 2024 von 9.00 bis 16.30 Uhr

Ort der Veranstaltung:Eastbelgica VoG, Bergstraße 124 in Eupen, Multiraum

Teilnahmegebühr: Die Teilnahmegebühr beträgt 440 €. Mitglieder des AGV329 und von AnikoS zahlen 320 €.

Anmeldeschluss:6. Februar

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