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Das Telefon steht an diesem Tag nicht still. Interne Anfragen beantworten, Kundenanfragen entgegennehmen und Kooperationspartner an die zuständigen Ansprechpartnerin vermitteln… Ein normaler Arbeitstag. Wenn da nicht noch die drei Anrufe von aufgebrachten Kunden wären. Die erste Beschwerde beklagt eine verspätete Dienstleistung, die zweite verweist auf mangelhafte Qualität eines Diensts und die dritte formuliert mit deutlichem Unmut ihre Enttäuschung ob eines ausgefallenen, seit längerem vereinbarten Termins. Berechtigt sind alle drei Beschwerden – aus Kundensicht! Die beschriebenen Mängel sind situativ zu erklären und werden angemessen ausgeglichen – aus Dienstleistersicht. Nur das lässt sich schwer vermitteln am Telefon, wenn die Wogen verbal hochschlagen.

• Was tun? Wie mit den Emotionen der Kunden umgehen? Wie die Perspektive wechseln, wenn Vorwurf und Kritik verallgemeinert und personifiziert werden? Wann und wie eine sachliche Betrachtung des beklagten Mangels mit dem Kunden anregen? Was tun, wenn statt Klärung eher Eskalation sich Bahn bricht?
• Was tun und beachten, damit die Regularien des Beschwerdemanagements (Dekret vom 21.2.2022) eingehalten werden?

Diese Frage werden im Workshop „Beschwerden entgegennehmen und angemessen handeln“ mit den Teilnehmer:innen erörtert. Es werden die kommunikativen Grundlagen für eine Beschwerdeannahme vermittelt. Die Regularien des Dekrets werden kompakt und praxisnah erläutert. Handlungsoptionen für den direkten telefonischen Austausch mit der/dem Beschwerdeführenden werden erarbeitet. Insbesondere übern die Teilnehmer:innen in Rollenspielen und kleinen Szenarien praxisnah, Beschwerden entgegenzunehmen.

Referent: Dr. phil. Stefan Kirschgens

Studium der Germanistik, Soziologie und Politologie, Trainerausbildung in den Bereichen Führung und Teamprozesse, Unternehmenskommunikation, Gesundheitsmanagement, Public Relation und Projektmanagement.
Seit 1991 freiberuflicher Trainer und Berater für Unternehmen, öffentliche Verwaltung und freie Träger. Projektentwicklung und -begleitung sowie Beratung/Coaching von Führungskräften.

Zielpublikum:Alle, die Beschwerden entgegen nehmen müssen.

Datum: 05. und 06.10.2023, 9.00 bis 16.30 Uhr

Ort der Veranstaltung:Multiraum im Kolpinghaus, Bergstraße 124 in Eupen

Teilnahmegebühr: Die Teilnahmegebühr beträgt 440 €. Mitglieder des AGV329 und von AnikoS zahlen 320 €.

Anmeldeschluss:05.09.2023

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